نکات و مفاهیم های نرم افزار CRM
CRM (مدیریت ارتباط با مشتری)، سیستمی برای جمع آوری و integration اطلاعات و امور مرتبط با مشتریان به منظور تجزیه و تحلیل و بهره برداری موثر و هدفمند از آنهاست. بطور خلاصه CRM با گرداوری اطلاعات مشتریان از کل واحدهای سازمان سعی در تشکیل و نگهداری یک ارتباط دو طرفه بین مشتری و سازمان می کند. درنتیجه شرکت توانایی این را دارد با استفاده از نرم افزار CRM مشتریان جدید پیدا کند، مشتریان خود را بیشتر بشناسد و برای وفادار سازی مشتریان تلاش کند. برای همین نرم افزار CRM باعث پیشرفت فروش می گردد.
بر خلاف تصور، مدیریت ارتباط با مشتری به تنهایی یک ابزار نیست، بلکه یک strategy است که با هدف افزایش درآمد، رضایت مشتری،بهبود فرآیندهای سازمان و… طراحی شده است.
آشنایی با انواع نرم افزارهای CRM
سیستم های CRM به 3 نوع تقیسیم بندی می شوند: که بصورت مجزاء یا همزمان قابل پیاده سازی هستند.
- همیاری: سیستم بدون نیاز به نیروهای Sales و خدمات با مشتریان ارتباط ایجاد می کند.
- تحلیلی: تحلیل داده های مشتریان برای موارد مختلف.
- عملکردی: هدایت اتوماتیک امور مرتبط به مشتریان که بخش های Sales و Service سازمان را Support می کند.
آشنایی با اصطلاحات متداولCRM
پارت های اصلی در CRM عبارتند از:
سازمان(Account): شرکت هایی که شرکت یا سازمان شما با آنها روابط تجاری دارد.
مخاطب(Contact): فرد و یا شخصی از کمپانی یا سازمان هایی که کمپانی یا سازمان شما با آنها در ارتباط است.
یادداشت ها(note): جزئیات، موارد مهم در رابطه با یکی از سرنخ ها، Contact، Account ها و یا سایر قسمت ها.
فعالیت(Activity): تمامی تعاملات مرتبط با یک Lead، Contact، Account و یا غیره با اسم Activity در CRM ذخیره می شوند. مانند Email، تلفن، Event، وظیفه و…
یکپارچگی(integrity): موجودیت و یکپارچه شدن یک یا چند نرم افزار یا بانک اطلاعاتی که اجزاء هرکدام با هم سازگارند.
قابلیت های CRM جهت بخش های پایین ساماندهی شده اند: Marketing، فروش، پشتیبانی
سرنخ(Lead): مشتری بالقوه جدیدی است که به محصول یا خدمات ما علاقه مند شده است.
فرصت فروش(Opportunity): جایگاه بالقوه Sales به مشتری را مدیریت می کند، علاوه بر این پیجویی روند فروش نظیر فاکتور و پیش فاکتور، سفارشات و … برای موقعیت Sales انجام می گردد.
پیش فاکتور(Quote): Quote صورتحسابی است که در آن هزینه محصول به وسیله فروشنده برای مشتری صادر می شود. یک Quote را می شود برای یک وضعیت Sales، سازمان یا مخاطب ایجاد نمود.
فاکتور(Invoice): Invoice، یک صورتحساب می باشد که پس از خرید، توسط فروشنده سرویس ها و یا محصولات ایجاد میگردد. در فاکتور جزئیات کالا یا سرویس ها، قیمت، Offer و … را تشکیل می شود.
کمپین(Campaign): انجام طرح تبلیغاتی بطوری که از برنامه های ارتباطی مثل ایمیل، SMS و … استفاده می شود تا سبب دستیابی به نتایج ویژه در وضعیت ویژه شود.
لیست بازاریابی(Marketing List): می توان لیستی از سازمان ها، مخاطبین یا سرنخ های فروش که با معیار خاصی با یکدیگر سازگار می باشند.این فهرست ها را می توان در برنامه های تبلیغاتی استفاده قرار داد.
محصول(Product): مدیریت محصولات موجود جهت فروش، کالا یا خدماتی که شرکت یا سازمان شما جهت فروش یا ارائه دارد. محصول می تواند در پیش فاکتور، کمپین، یا موارد خدمات(Service Case) مورد استفاده قرار گیرد.
قرار داد خدمات (Service Contracts):قرار داد خدمات پارتی از قرارداد یک Service و یا اسناد مکمل پیوست قرارداد خدمات می باشد که مواردی مانند:
- مراحل درخواست و ارائهی خدمت
- زمان شروع و پایان پشتیبانی
- و سایر بخش هایی که به توافق دوطرف میرسد.
تیکت ها (ticket ): تیکت یک Helpdesk می باشد که در اصطلاح بین المللی یه درخواست جوابگویی به پرسش کتبی از خدمات گفته می شود.
سئوالات متداول(FAQ): پرسش و پاسخ های آماده ای است که به یک سری از سوالات رایج مشتریان و… در مورد یک موضوع خاص ثبت می گردد و قابل جستجو و یا اصلاح و پاک کردن می باشند.